（王晓佳 王凌 本报记者 况淑敏）自2016年8月1日起，广东地税12366纳税服务中心开始集中受理全省21个地市12366话务。一年多以来，广东地税主动回应纳税人关切，以服务效率最高、管理最规范、综合成本最低为目标，让纳税人最多拨打一次，给纳税人带来了咨询新体验。
据统计，该中心成立至今已提供全省咨询服务329万个，业务量在全国地税系统排名第一，其中人工咨询接通245万个，平均每3秒一个来电，接通率提升至92.7%，最高单日咨询需求量达16496个。
一通电话，咨询全省业务
过去，由于属地管理，广东省21个地市12366热线均只能解答当地的涉税咨询。现在，全省咨询服务“一盘棋”，实现全省统一接入、规范答复，消除了地域、业务和服务差异，实现了业务咨询与技术咨询接入统一、服务统一、规范统一和考核统一，大幅提升了咨询服务管理的规范性、统一化水平。
遇到咨询国税业务的来电怎么办？面对咨询问题涉及国税业务的来电，广东地税12366热线可在解答完地税业务后，在线转接电话至国税机关，由国税机关解答，让纳税人一通电话可咨询全省涉税业务。
“原来地税12366热线的咨询业务还包括社保啊！”在广东地税12366公众开放日上，企业代表们进一步了解了12366热线服务内容，提高了对税收咨询服务工作的认同。据介绍，广东是全国第一个实现社保费由地税全责征收的省份，12366热线的服务范围全面覆盖广东500万个单位纳税人、4200万个自然人纳税人和2100万社保缴费个人。据统计，12366咨询需求主要集中在珠三角城市，需求量最高的城市依次为广州、佛山、珠海、东莞和顺德。
集中服务一年多来，广东地税12366热线接通率高达92.7%，155万个来电在20秒内接通。对未接通来电怎样处理呢？据12366热线工作人员介绍，对3次拨打热线未接通的来电会安排专人一一回拨，化被动为主动，进一步提高纳税人获得感。
需求导向，纳税人更满意
纳税人的关注点直接决定12366热线的服务内容。为掌握纳税人的真实想法，广东地税12366热线开展“问需求、听建议”活动，运用“互联网+”思维，依托国家税务总局12366纳税服务综合平台、移动互联信息技术，以电话回访、问卷调查等方法征集纳税人意见。此外，还积极走出去与公众互动，联合纳税人协会等第三方组织走访安利集团等大型企业，聆听企业对热线建设的心声，主动帮助纳税人减少和降低涉税风险。
针对电话回访征集到的83条意见建议，广东地税12366热线利用现代信息技术手段，深度分析挖掘纳税人需求大数据，把握纳税人个性和共性诉求。针对纳税人普遍反映的无法自行查询个人车船税缴纳情况的问题，广东地税部门及时采取措施，拓宽查询渠道，让纳税人通过广东地税微信公众号和门户网站都能自行查询。
“2017年9月，我参加了广东地税12366热线的公众开放日活动，详细了解12366纳税服务热线发展历史，亲身体验税法咨询服务全过程，进一步加深了对税务工作及法律法规的了解和认识，有利以后更好地服务企业。”普华永道中国税务及商务咨询总监林疋对记者说。
2017年7月，广东地税12366热线首次开通满意率测评，截至2017年12月31日，全省近40万纳税人参与测评调查，总体满意率达到99.76%，服务水平获得纳税人认可。
共享应用，优化服务生态
一个电话的结束，并不代表着服务的终止。广东地税12366纳税服务中心树立“共享思维”，及时将12366热线大数据所反馈的咨询需求传递给纳税人学堂、国地税联合普法教育基地等税务服务阵地，通过直播、APP等“互联网+税收服务”资源，搭建起国地税合作精准对接纳税人需求的“绿色循环”，取得1+1>2的服务效果，切实营造便利高效的税务营商环境。
“营改增后，我们迫切需要了解铁路运输业的税收政策变化和最新税收优惠政策，纳税人学堂组织的专场培训正好满足我们的需求。”广铁集团财务人员李女士说。通过12366热线大数据分析纳税人需求等方式，纳税人学堂截至2017年底共举办税收、征管和社保等各类辅导培训课程60门，培训覆盖47.6万人次，有力地拓展税收普法广度、深度，纳税人获得感满满。
纳税人学堂还将培训课程搬上直播间，实现全网直播，先后组织“广东省电子税务局操作”“服务‘一带一路’系列专题”等直播课程，20万纳税人不受时间、空间限制收看，有效分流了12366热线的咨询需求。
为提高涉税咨询服务的规范性和统一性，广东地税12366热线还以来电人为第一视角搭建信息资源池，把纳税人经常咨询的问题编辑成“税收知识树”，并将2957条政策法规导入到“纳税人学堂APP”，供纳税人随时随地查阅。下一步，广东地税12366热线还将围绕“电子化办税、大数据管控、全过程服务、智能化提升”的互联网生态征管模式要求，构建纳税人需求数据“立方体”，探索微信咨询等多元化智能咨询渠道，利用云技术夯实多渠道同步发布涉税信息机制支撑，全力建设12366热线“智慧服务体系”。
